Kommunikációs csatornák

A kommunikáció a legnagyszerűbb eszköz és fegyver ezen a világon.

Zach LeBeau

A mai kor embere annyi kommunikációs eszközzel rendelkezik és mégis elfelejt kommunikálni. 

Rengeteg impulzív hír és információ elérése lehetséges a mai kor emberének. A manipulálás sokszor nem is észrevehető, mert olyan burkoltan illúzióba csomagolva kapjuk, hogy nehéz észrevenni a csapdát. Mindenki más közegben, társadalomban és családban nőtt fel - mégis megpróbálják a tudatunkat ugyanúgy befolyásolni. Kedvencem a "küszöb alatti inger". A média tele van ilyen jelekkel...sokan észre sem veszik. Ilyen például a film alatt megjelenő reklám az egyik sarokban. Lehet csak ötödik alakalom után figyel fel rá az illető, de addigra az agy már tárolta.

Teljesen mindegy ki hol él...mindenki kommunikál. A hogyan viszont már nem mindegy.

Igazából, azért ültem a géphez ezt leírni, mert a sok-sok hír és információ áradat kifejlesztett az emberekben egy olyan típust, aki mindenhez ért a karosszékéből. A közösségi oldalakon feltűnő rengeteg "szakember" a kommunikáció olyan formáját választva, amivel bárkit személyes konfrontálódás nélkül le akar húzni a saját szintjére. 

Az élethelyzeteinkben előforduló hasonló történetek és esetek sem jelentik azt, hogy az ugyanolyan mindenki számára. Nem fog mindenki ugyanúgy reagálni. Egyre érdemes figyelni, minél dühösebb és indulatosabban kommunikálunk, az fog visszatérni hozzánk. Nem érdemes ártani magunknak...érdemes lehiggadni mielőtt írunk, telefonálunk vagy akár szóban beszélünk valakivel. A kedvesség és "önuralom" kifizetődőbb. 

Pár hete egy kérdésre, hogy: "mit törölnék el a földről?", azt válaszoltam a "közönyt".  - nem is kell hozzá semmi magyarázat, csak bele kell gondolni. 

Ha valakit érdekel komolyabban a kommunikáció, amivel építeni is lehet a kép alatt közlöm az egyik "dolgozatom", amit a saját fejlesztésem érdekében tanultam. 

"Ahhoz, hogy elindulhass a gazdagság felé vezető úton, elég, ha a termékeid és a szolgáltatásaid csak 10%-al jobbak, mint a versenytársaidé." Brian Tracy

Bevezetés

Aki mer, az nyer.

A Vállalkozás lehetőségei szerteágazóak, de a kutatások és a piaci rések felmérése után a fő bevételt a megfelelő marketinggel az eladás hozza.

Vannak napok, amikor minden jobban megy és vannak napok, amikor úgy tűnik minden egy helyben áll.

Kis vállalkozásokban és nagyobb jól működő vállalatokban is ki kell használni minden terület fejlesztésére az időt.

Az egyéni vállalkozó általában egy személyben az előállító, marketinges és eladó is.

Ez kellő felkészüléssel, nagyon jól tud működni - mivel ismeri a termékeit így annak előnyeit és eladhatóságát is. Ha beindul egy vállalkozás, akkor ezeket a feladatokat ki kell adni olyan embereknek, akik ezt hatékonyan tudják megoldani.

Összetett folyamat, míg elkerül egy-egy ötlet, terv vagy termék a kivitelezőtől a felhasználóig. A legfontosabb elem a kapcsolat fenntartásához a kommunikáció.

A vállalkozás érdekeit kell figyelembe venni, hogy mire van szükség > kapcsolattartóra ( Public Relations), marketingesre, aki csak a reklámmal foglalkozik vagy az értékesítésben is résztvevő jutalékért dolgozó ügynökre. A közös nyelv a kommunikáció.

A siker nem véletlen. A bukás, a kudarc sem véletlen.

Tulajdonképpen a siker előre megmondható. Nyomokat hagy. Íme, a szabály: "Ha azt teszik újra és újra, amit más sikeres emberek tesznek, a világon semmi sem állíthatja meg önöket abban, hogy elérjék ugyanazt, amit ők. Ha viszont nem követik őket, az égvilágon semmi sem segíthet magukon."

Brian Tracy

"A jó kommunikáció olyan, mint az élet levesében a só."

Norbert Potthoff

KOMMUNIKÁCIÓ

A kommunikáció az információk cseréje, valamilyen segédeszköz felhasználásával. A kommunikáló emberek az információt egy mesterségesen kialakított jelrendszer segítségével képesek egymásnak átadni.

A latin communicatio főnévből származik: közzétételt, teljesítést, megadást a gondolatok hallgatóval való közlését jelenti.

A kommunikációnak több indítéka lehet: valamit közölni - tudatni akarunk, kérdezni vagy megismerni, esetleg egyszerűen csak társalogni vagy megmutatni akarunk valamit. Sokszor befolyásolásra és manipulálásra is használjuk, hogy valakinek a magatartására vagy gondolkodására hassunk.

A kommunikáció tehát olyan, emberek közötti társas interakció (kölcsönös ráhatás), melynek funkciója az információk, ismeretek és érzések átadása, cseréje valamilyen erre szolgáló eszköz illetve jelrendszer útján. A kommunikáció tehát egy interakció, de több is annál mivel egy céltudatos kölcsönös cselekvés, ami térben és időben sokfajta megvalósulással több csatorna felhasználásával jöhet létre.

A kommunikációs folyamat szereplői: Az egyik résztvevő közöl valamilyen információt, üzenetet küld a címzettnek > Ő a feladó - aki mondja (beszélő, adó).

Folyamata a megfogalmazás, kódolás, küldés.

A másik résztvevő aki az üzenetet fogadja, értelmezi és válaszol a feladónak > Ő a vevő - akinek mondják (hallgató, befogadó, címzett).

Folyamata a vétel, dekódolás, értelmezés. A címzett, ha módjában áll válaszol rá, így kialakul egy kölcsönös szerepváltás. Visszaigazol.

A harmadik résztvevő egy közös csatorna, ahol az üzenet - közlemény annak aktuális tartalma megjelenik. A kódolás révén az üzenetből közlemény lesz.

A kommunikáció folyamata: a küldő fejében megszületik egy gondolat vagy egy érzés. A belső beszédből, gondolatból át kell térni a külső megjelenítésre, meg kell fogalmazni és kódolni kell amivel igyekszünk a fogadó (vevő) számára érthető formába hozni. Közös jelrendszert kell alkalmazni a könnyebb kommunikációért.

KÜLDŐ > KÓDOLÁS > CSATORNA > DEKÓDOLÁS > BEFOGADÓ > CSATORNA > (visszaigazolás) KÜLDŐ

A kommunikációban előforduló legfőbb kódolási hibák: mikor túl bőbeszédű vagy terjedelmes (redundáns) a közlés. Meg kell találni a középutat, mert a túl szűkszavú (zanza) fogalmazás sem ér sokszor célt. Az idegen vagy ismeretlen szavak kiküszöbölésével érthető, egyértelmű üzenet küldhető. Vannak azonban olyan témák, amiket már nem kerülhetünk ki és a hétköznapokban is használunk és többértelműek. Például az etikett, azaz a társadalmi viselkedéskultúra.

A hatékony üzenetküldés érdekében, ne használjunk más kódokat (csoportnyelvet, metanyelvet, szlenget), amit a célcsoport (üzenet fogadó) nem érthet meg. A túl sok információ és a túlbeszélés elkalandoztat, ezért egyértelmű mondandóval fejezzük ki magunkat, amelyeket a befogadó képes megérteni.

Figyelemfelkeltés, egyszerű tömör fogalmazással. Verbális és nem verbális üzeneteknek is egyeznie kell, hogy hatékony legyen a mondandónk.

A kommunikációs CSATORNA lehet a közös légtér, egy telefonvonal, internet vagy pályázati kiírás is. Az üzeneteknek egy jelentős része elvész, a csatornában lévő ZAJ-tól.

A zaj lehet pszichés - nem hiteles előadó, esetleg ha a téma sem érdekes.

Fizikai zaj lehet - rádió, TV külső források vagy esetleg olvashatatlan kézírás. Zavaró lehet még a monoton, hangsúlytalan, túl gyors- vagy lassú beszéd is.

Üzenetünk akkor lesz hatékony, ha a befogadó a figyelmét az üzenetre tudja összpontosítani. Tekintettel vagy testbeszéddel érzékelteti, hogy figyel a küldőre. Ha a beszélő olyan szavakat, kifejezéseket használ, amit nem ért, magyarázatot kér.

Ha bármilyen kétsége van a jelek és a közlést illetően, akkor kiigazítást, magyarázatot kér.

Az fogadó problémáinál az egyik legszembetűnőbb, hogy szelektál. J Azt hallja és érti meg, ami érdekli. A másik fontos különbség, hogy a szövegkörnyezet sem mindegy, hogy milyen. Hangulatában, időszakosan (idény) is eltérő lehet az értelmezés. Sokszor a figyelem hiánya teszi felületessé az értelmezést, mert leragadnak, egy-egy témánál vagy esetleg elkalandoznak, mert már a válaszon gondolkodnak.

Visszacsatolás (feedback), visszajelzés > az egyik személy közli a másikkal annak a magatartására vagy munkájára (üzenetére) vonatkozó észrevételeit és érzéseit

A folyamatos visszajelzés kialakít egy őszinte követelménynek megvalósítását és fejleszti a feladó önállóságát és hatékonyságát. Legfőbb szerepe, hogy adatokat, tényeket szolgáltasson a feladó viselkedésmódjáról és annak másokra gyakorolt hatásáról.

Pozitív reakciót többféle módon válthatunk ki. Az egyik fontos dolog a bizalom kiépítése. A beleérző képesség (empátia) más érzéseinek, ötleteinek és helyzetének megértéséhez való képesség. A mosolygás és lelkesedés sokszor nem csak a személyes kapcsolatoknál, hanem telefonon és levélen keresztül is kiérezhető. A memória is sokszor segít a bizalom kiépítésénél, mert egy-egy jelentéktelennek tűnő szó vagy mondat is, ami már régebben elhangzott újabb kapukat nyit. Az aktív figyelem egymásra, ami nem csak a mondandóra, hanem a tartalomra a verbális és a nem verbális jelekre való összpontosítást jelenti.

Ha bármilyen kétsége van a jelek és a közlést illetően, akkor kiigazítást, magyarázatot kér.

Az fogadó problémáinál az egyik legszembetűnőbb, hogy szelektál. Azt hallja és érti meg, ami érdekli. A másik fontos különbség, hogy a szövegkörnyezet sem mindegy, hogy milyen. Hangulatában, időszakosan (idény) is eltérő lehet az értelmezés. Sokszor a figyelem hiánya teszi felületessé az értelmezést, mert leragadnak, egy-egy témánál vagy esetleg elkalandoznak, mert már a válaszon gondolkodnak.

Kommunikáció szintjei:

• A kommunikáció információelméleti-kibernetikai értelemben: Információátadás, mindenféle rendszerben.
• Kommunikáció technikai értelemben: Információátadás, ember alkotta, technikai rendszerekben.
• Állati kommunikáció: Biológiai kötöttségben van, a kód biológiailag meghatározott. Az emberi értelemben vett kommunikációról nem beszélhetünk.
• Biológiai kommunikáció: Az élő szervezetek különböző rendszereiben zajló információátadás.
• Társadalmi kommunikáció: Információátadás a társadalmi szféra rendszereiben (emberi).
• Közvetlen emberi kommunikáció: Mindig társadalmi szituációban történik. Benne a biológiai, a pszichológiai és szociális szféra kapcsolódik össze.

Az emberi kommunikáció alaptételeit 1967-ben az amerikai Palo Altó-i iskola kutatói a következő 5 pontban foglalták össze:

Nem lehet nem kommunikálni. Azaz az ember minden megnyilvánulása egy-egy üzenet, kommunikáció. Így az is, ha éppen hallgat az illető, mert nem akar a másikhoz szólni.

A kommunikáció többcsatornás és többszintű. A több csatorna a két fő csatorna - a verbális (nyelvi) és a nem verbális (nem nyelvi) - meglétét jelenti. A többszintűség a tartalomra és a viszony meghatározásra utal. A tartalom a közlés szintjét jelenti, vagyis azt, amit mondunk, megfogalmazunk a kommunikációban.

A viszonyszint pedig meghatározza, minősíti az előző, tartalmi szintet, azaz megmutatja, hogyan kell értenünk az elhangzott üzenetet (pl. parancsnak, sürgetésnek). A viszony meghatározásában fontos szerepe lehet a nem verbális jeleknek is.

A kommunikáció a részt vevő felek között körkörösen (cirkulárisan) zajlik. Ez azt jelenti, hogy a kommunikációban részt vevőknek az üzenetekhez és egymáshoz való viszonyát maga a kommunikáció alakítja. Tehát hiába képzelünk el előre egy üzleti tárgyalást, hiába játsszuk le magunkban annak egész menetét, a valóságban biztos, hogy nem úgy fog történni, ugyanis a tárgyalás menetét a másik fél is meghatározza, befolyásolja. A kommunikáció folyamatának körkörösségét a kommunikáció tagoltsága, a közbepontozása (interpunkciója) biztosítja, vagyis az a tény, hogy a kommunikáló felek szerepei (adó és vevő) állandóan cserélődnek.

A kommunikáció digitális és analógiás kódokból áll. A digitális kódok olyan jelek, amelyek részeikre, összetevőikre bonthatók, a köztük levő összefüggések leírhatók. Ez jellemzi a nyelvi jeleket. Az analógiás kódok nem bonthatók összetevőkre. Ilyen típusú kódok jellemzik a nem verbális kommunikációt (pl. egy gesztus, mimika, testtartás).

A kommunikáció, mint folyamat kéttípusú lehet: egyenrangú (szimmetrikus), ha a partnerek közötti viszony egyenlő, illetve egyenlőtlen (kiegészítő), ha a felek közötti különbségen, azaz az egyik, vagy másik fél nagyobb befolyásán van a hangsúly.

Vizualitás szerepe az emberi kommunikációban

A kommunikáció eszközei a jelek. A vizuális jeleket látásunkkal fogjuk fel, ezekből áll a vizuális kommunikáció. A nem ember alkotta dolgoknak is vannak nekünk szóló jelei ezek az ún. szignálok (pl. a gyümölcsök színe vagy egy hatalmas szemfog). A látószervvel rendelkező élőlények is látható jelekkel kommunikálnak.

A jelanyag a jelet adó üzenete. Tehát a kommunikáció alapstruktúrája áll: adóból, vevőből és a köztük lévő üzenetből. Adó és vevő lehet egy ember és lehet embercsoport. Az adó lehet a múltban a vevő pedig a jövőben. Időben és térben lehetnek egymáshoz közel és távol. Az üzenetek adásának és vételének feltételei: kölcsönösen ismerniük kell az üzenet jelrendszerét, a kódot és kölcsönösen ismerniük kell a valóságnak azt a viszonyát amelyben az üzenet értelmet nyer, a kontextust.

A szemiotika a jelek tudománya: a jelekkel foglakozik. A vizuális kommunikációban használatos képi jelek rendszere, s használatuk konvenciói, szabályai alkotják a vizuális nyelvet.

A jelnek három fő tulajdonsága van: 1. rendszert alkot 2. társadalmi jellegű 3. mindig van jelentése.

A szemiotika - abból a szempontból, hogy jel és jelentés között milyen viszony van - három jeltípust különböztet meg:

Az index: a jel és jelentés között oksági viszony van. pl.: grafikon

Ikon:a jel és jelentése között hasonlósági viszony van. pl.: piktogram

A szimbólum: jel és jelentése között megállapodásszerű a viszony. pl.: jelkép, embléma.

Vizuális közlés

Képi közlés: Az ember által létrehozott látványok minden esetben közölnek valamit, akkor is, ha nem közvetlen célja a kommunikáció.

Megkülönböztetünk: tárgyilagos, objektivitásra törekvő közlést és szubjektív közlést.

Hasonlóan átjátszik sokszor egymásba a képi közlés két jellege: az ábrázolás és a kifejezés.

Az objektív közlés két változata: Az egyik a primer (elsődleges) közlések: megfejtő-értelmező ábrázolás, látvány után. A valóság tanulmányozása során nyert ismereteinket, megfigyeléseinket rögzítjük (pl.: tanulmányrajz). A másik a direkt közlések: szemléltető, magyarázó, tájékoztató ábrázolás. Ábrákban, sémákban gondolkodunk; fontos a funkció, a gyakorlati cél, vagyis a hitelesség, érthetőség (pl.: térkép, tervrajz stb.)

A szubjektív közlés két változata: Az indirekt közlés: tárgyformálás, környezetalakítás, díszítés, kollektív kifejezés. A tevékenység elsősorban nem a közlésre irányul, hanem az adott - szűkebb vagy tágabban vett - kultúra nyelvén beszél, de alapvetően a tárgy létrehozása (esetleg díszítése) a cél. A másik a személyes közlés: önkifejezés, mint szemléleti tevékenység , individuális kifejezés. A tevékenység során, az alkotó saját maga önkifejezésére törekszik.

Az indirekt közléshez sorolhatóak a népművészet, a kézművesség, iparművészet, design különféle műfajai, a személyes közlésekhez sorolható a képzőművészet műfajai. Az előzőeknél dominál a kollektív én, az utóbbit az individuális jelleg határozza meg.

Minden szemléleti tevékenység elvonatkoztatás, absztrahálás; ha ez anyagi, képi formát is ölt, akkor az transzpozíció. A transzpozíció az optikai látvány áttétele képi látvánnyá. Az elvonatkoztatást azért végezzük, mert nincs szükségünk mindenre az adott optikai látványt illetően, elvonjuk az aktuálisan érvényeset. Az elvonatkoztatás metódusai: - a redukció és a szelekció - az ezeket összefogó kompozíció.

Nem verbális kommunikáció

A nem-verbális kommunikációt főként pótlólagos magyarázó szerkezetként használjuk. Lehetőséget ad az ember számára, hogy úrrá legyen a verbális kommunikáció túlkapásain. A nem-verbális kommunikáció (metakommunikáció) szabályai és használata szintén kultúrafüggőek. Amikor különböző kultúrájú üzletemberek kommunikálnak a nem-verbális kommunikáció elemeit is kicserélik.

Edward Hall úgy hívja>"szövegösszefüggés" amit, az implicit üzenetek megfejtése során használunk. A szövegösszefüggés elemei az alábbi csoportokba sorolhatóak: 1. Az "analóg" összetevője a verbális üzenetnek például az, ahogy azt mondjuk "igen", úgy hangzik, mintha nemet mondanánk. 2. Nem-verbális kommunikáció úgy, mint gesztusok, gesztikulálások, szemkontaktus stb. sokkal nagyobb arányban használjuk 65-70%, mint a verbális jeleket. 3. Az üzenet, amelyet gyakran tudatlanul közvetít a beszélő, függően a személyes karakterétől, életkorától, súlyától, nemétől, öltözékétől stb. Ezek a jellemvonások mind kódoltak a beszélő kultúrájában, amelyet a hallgató a saját kultúrájának megfelelően fejt meg. 4. A kommunikáció elemei, melyeket a megbeszélés körülményei határoznak meg, úgymint a találkozó helyének típusa, atmoszférája, az iroda helye, a megbeszélés időpontja stb.

Metakommunikációba tartoznak: a vokális jelek (hangok, hangszínek), tekintet, mimika, emblémák (ruha, haj, díszek), kronémika (az interakció időviszonya), proxémia (távolságtartás), és a mozgásos kommunikáció: gesztus, testtartás, térközszabályozás.

Kommunikáció gesztusok segítségével

A testbeszéd a félreértések kimeríthetetlen forrása. A különböző kultúrák és népek különböző gesztusokkal és tartásokkal mást-mást fejeznek ki. Ami az egyik országban igen az a másikban nem és így fordítva. Mint például Görögországban az igent fejrázással a nemet bólogatással jelzik. Ellentétben a többi európai országgal az igen a bólogatás és a nem a fejrázás. Az érdekessége még az, hogy nem másik földrészen található, hanem itt pár országnyira.

Az adott társadalmi, kulturális környezetben konszenzussal létrejött jelzéseket nevezzük kulturális szignálnak.

A kulturális szignálok segítségével megállapítható az adott egyén nemét, korát, etnikai hovatartozását, anyagi helyzetét és a társadalmi hierarchiában elfoglalt helyét.

Társadalmi szignálok: egyenruhák, civil jelzések.

Személyiséget, egyéniséget tükröző szignálok: általánosan elfogadott öltözködési normákat az adott társadalmi környezet, a vallás, az identitás és az egyéni izlés határozza meg. Az identitás alapvető meghatározója a nemiség, az etnikai, földrajzi hovatartozás.

Öltözködés: Az identitás legszembetűnőbb megnyilvánulási formája. Az öltözködés fontos non-verbális kommunikációs eszköz. Az öltözködés legfontosabb alapelemei: kényelem, harmónia (színek, anyagok, arányok), önismeret (testalkat, színek, lelki).

Haj-, bajusz-, szakáll viselet koronként, társadalmakként és földrajzi területenként változnak.

Az arcfestés, a smink, a test díszítése ősi művészetnek tekinthetők.

A tetoválás, testfestés és testékszer mindkét nem re jellemző.

Szimbólumok, kulturális jelzések: az emberek külső megjelenését ősidők óta írott és íratlan szabályok, társadalmi normák határozzák meg. Az öltözködést és a díszítést az adott kultúra és szokásaink határozza meg.

Az öltözködés egyes embercsoportok együvé tartozásának vagy éppen elkülönülésének jele. Politikai és társadalmi konfliktusokat is jelezhet. (pl.: kokárda)

Az öltözködési ideológia gyakran szabályozni akarja az öltözködést annak érdekében, hogy a saját ideológiájának nagyobb hangsúlyt adjon. Ruharendeletek, fényűzési törvények, anti-divat, egyenruhák.

Munkahelyi divat: reklám és "divat szakemberek" által megtervezett a cég arculatát tükröző forma vagy munkaruha. A ruha megjelenése és minősége egyben a cég minőségét is kifejezi. A ruha viselőjének pedig az adott közösséghez való tartozást. Multinacionális cégnél vagy vállalatoknál a formaruha ugyanúgy hozzátartozik a cég arculatához, mint a levélpapír vagy névjegykártya.

"Az elegancia az egyszerűség luxusában rejlik."

( Balzac)

"Ruhája szerint fogadják, az esze szerint bocsátják el az embert." - tartja a közmondás.

Jó megjelenés - alkalomhoz megfelelő - fél siker.

Az interkulturális kommunikáció problémái: Etnocentrizmus > A kultúraváltás nehézségeinek köszönhetően a legtöbb ember ennek lehetősége nélkül éli le életét. Ez okozza mindazt, amit SRC-nek (Self Reference Criterion / saját referencia kritérium) nevezünk. Eszerint mindenkinek van egy automatikus tudatalatti "kerete", amely főként a nemzeti kultúránkon alapszik, és amelyik alapvetően meghatározza azt, hogy miként ítélünk meg embereket, sziturációkat, miként kommunikálunk. Alapjában véve ezt a "keretrendszert" modellezi az etnocentrizmus.

Sztereotípiák > A franciák az üzleti életben az amerikaiakat arrogánsnak, az angolokat pedig minden őszinteségtől mentesnek tartják, főként azon sztereotípiáknak köszönhetőek, amelyek eltorzítják a látásmódjukat. A sztereotípiák jellemzője, hogy egyrészt van egy érzékelő, megértő funkciója (ilyenkor úgy működik, mint a többi ember egyszerűsített megjelenítése) és egy emocionális funkciója.

Self-shock > A kulturális sokk, melyet más kultúrájú emberek okoznak, saját magunkkal történő összeütközéshez is vezethet, mely legalább annyira problematikus.

Nemzetközi empátia: egy naív elképzelés > Ebben az esetben azok naivitását figyelhetjük meg, akik jó szándékúan ugyan, de egyetértenek a kulturális empátia hatékonyságában (nyíltszívűek vagyunk, érdeklődünk a másik iránt).

ÜZLETI KOMMUNKÁCIÓ

Fogalma: Az üzleti folyamatokban résztvevők, a belső és külső kapcsolatrendszer szereplőinek információközlése, többirányú információcseréje, sajátos eszköz illetve jelrendszer útján.

Az üzleti kommunikáció célja: A vállalti felsővezetésben, a célok megismertetése és elfogadtatása tulajdonosok, munkavállalók, stakeholderek. Erőforrások optimális felhasználása, jövedelmezőségi követelmények érvényesítése.

Munkafolyamatokban: Folyamatoptimalizálás, Munkavégzés összehangolása a szervezeti egységek között. Információ csere a munkavállalók között.

A mindennapi életben, ilyen zavaros lehet az információáramlás, akkor mennyivel bonyolultabb ez az üzleti, különösen pedig a nemzetközi üzleti életben, ahol nem csupán véletlenszerű zajok, de szándékos zavarás, megtévesztés is előfordulhat.

A protokoll - fogalmát szélesen értelmezve -az országok közötti és országon belüli politikai, diplomáciai, társadalmi szerezetek, vállalatok és magánszemélyek között kialakult hivatalos és magánjellegű kapcsolatok, érintkezések hagyományokon és általánosan elfogadott udvariassági szokásokon alapuló formáit öleli fel.

A tárgyalópartnerek egymással kapcsolatos információikat nagyobbrészt nem a szóbeli közlésekből, hanem a non-verbális kommunikációs megnyilvánulásokból merítik.

A protokoll alkalmazásával megkönnyíthetők és gördülékenyebbé tehetők a hazai és nemzetközi üzleti élet résztvevői közötti közvetlen és írásos kapcsolatok, szabályozottá válnak a hivatalos, üzleti és társadalmi érintkezés, magatartás normái.

A tárgyaló viselkedésének protokolláris szabályai: 1. Kölcsönös megbecsülés és udvariasság 2. Kulturált viselkedés és jó modor (nyitottság és érdeklődés, ne bíráljunk) 3. A rangok szerepe (partnerség) 4. A pontosság (nem csak időben, felkészültségben is) 5. A jó megjelenés (öltözködés) követelménye

A verbális kommunikáció lehet szóbeli vagy írásbeli kommunikáció. Ez az a csatorna, amely csak és kizárólag az emberre jellemző: nincs olyan állati jelrendszer, amely komplexitásában felérne a nyelvvel.m 

Verbális (nyelvi) csatorna - nyelvi jelek használata (betű, hang)

1. Szóbeli kommunikáció (beszéd)

- mit mond?

- hogyan mondja?

2. Írásbeli kommunikáció

- magánfeljegyzések, adatrögzítések

- levelezés (magán- és hivatalos)

A nyelv és a beszéd - a hat beszédfunkció:

Referenciális, megismertető funkció: a világ tényeiről való tájékoztatás, az ismerettovábbítás során beszélünk erről. Elsősorban kijelentő mondatokban nyilvánul meg. Emotív funkció: közlésünkből az érzelmi jelleg emelkedik ki, a beszéd tárgyához való érzelmi viszonyt fejezi ki. Az érzelmi telítettségű felkiáltó és óhajtó mondatokra jellemző. Konatív funkció: az akarati befolyásolás kerül előtérbe. Legtisztább megnyilvánulása a parancs, felszólítás.

Fatikus funkció: ebben a kapcsolatteremtés dominál. Elsősorban a bizonytalan gondolati tartalmat hordozó kérdő mondatok sajátossága.

Poétikai funkció: a cél az esztétikai hatás.

A metanyelvi funkció: magára a nyelvi megformálásra vonatkozik a közlés.

Az értekezlet és prezentációk előadásához fel kell készülni a beszédtechnikák elsajátításával. Érthető és tiszta kommunikáció az alapja.

Milyennek kell lennie egy jó előadónak?

• határozott, magabiztos, meggyőző
• tudja átadni gondolatait, érzéseit, tudását
• bízzon saját magában
• beszéde legyen érthető, követhető
• váljon képessé uralkodni a "lámpalázon"
• használja tudatosan saját mimikáját
• testbeszéde, gesztusai legyenek egyértelműek
• a közösség előtti mozgása, viselkedése, öltözködése, nyugalmat, tudatosságot sugározzon.

A beszédtechnika alapjai (légzéstechnika, artikulációs alapok, hangsúlyozás, gondolatok közlése, kérdés, felelet, szünet-hallgatás művészete)

A szavak nélküli "beszéd"(hang, hangszín, mimika, ritmus, testbeszéd, gesztus, küllem, mozgás, viselkedés, hangulat, érzelem) Pl.: a monoton hangszín elaltatja a hallgatóságot J

Előadás, prezentáció: A "színpad" nem mumus! Tehát tudni kell a gazdálkodni az idővel, feszültségoldásként néha humort is lehet csempészni az előadásba. Tudni kell bánni a közönséggel. A prezentáció, előadás közbeni viselkedés, mozgás tudatos, ne feszes de ne is túl laza, természetes legyen. Az értekezleten merni kell felszólalni. Váratlan külső hatások, helyzetek mindig akadnak, így azok kezelése.

Írásbeli kommunikáció

Levél: a kapcsolatfelvétel, a kapcsolattartás írásos formája. Távollévő személyhez, illetve intézményhez címzett írásbeli közlés, információ.

Levelezés: levelek útján való érintkezés, kapcsolatteremtés, ismételt levélváltás.

A levelek fajtái:

• hagyományos levél (Kézzel vagy számítógéppel.)
• faxlevél (Rövidebb, bizonyos formai kellékek nem kellenek, ill. eltérnek a hagyományos levéltől: címzés, keltezés, aláírás.)
• e-mail (Rövid - csatolható hozzá dokumentum, fájl. Címzés és keltezés nem, ill. nem a hagyományos formában kell. Feltétlenül szükséges: tárgy megjelölése, megszólítás, a küldő neve. Ajánlatos a rövid ékezetes betűk és a sor végén enter használata.)
• távirat (Rövid, lényegre törő. Figyeljünk az érthetőségre!)
• levelezőlap (Hagyományos levél, de rövidebb közlésekre. Nyitott!)
• képeslap (Üdvözlés, jó kívánság, figyelmesség stb.)

Hivatalos levelezés

Az intézmények egymással, illetve magánszemélyekkel folytatott írásbeli kommunikációja, amely rögzíti a megállapodásokat, dokumentálhatóvá, felidézhetővé teszi az egyes üzleti eseményeket, hivatali döntéseket.

A hivatalos levélnek > Pontosnak, egyértelműnek, tárgyilagosnak, félreérthetetlennek kell lennie. Nem lehet pongyola fogalmazású, kétértelmű, kedélyeskedő, lírai vagy szubjektív. Nem lehet túl szűkszavú, sem feleslegesen terjengős.

Nem az érzelmekre, hanem az értelemre kell hatnia. Ne legyen "hivataloskodó" és tolakodó. Ne legyen szórakoztató, hanem pontosan tájékoztasson. Kerüljük az idegen szavakat. Kerüljük a hosszú körmondatokat - lényegre törő legyen.

Nyelvi igényesség jellemezze (helyesírás, nyelvhelyesség fontossága).

Formája kövesse a formai ajánlásokat, azonban ettől eltérő munkahelyi gyakorlat is lehetséges (levél, ügyirat, kérvény, nyomtatvány). Külalakja rendezett legyen. Papír, boríték minősége, fajtája a hivatalos kapcsolatnak megfelelő legyen.

A megszólítások (Tisztelt + teljes név; teljes név és udvariassági kitétel; vezetéknév és udvariassági kitétel; rang és udvariassági kitétel. Helytelen: Tisztelt Hölgyem/Uram!) Ne maradjon el az elköszönés és az aláírás (a cégszerű aláírás fontossága).

A hivatalos írásbeli kapcsolatteremtés, kapcsolattartás leggyakoribb módjai:

• névjegy
• intézmények levelei magánszemélyeknek (értesítés, meghívó, felszólítás stb.)
• magánszemély beadványai hivatalos szerveknek (önéletrajz, kérvény, beadvány, pályázat, fellebbezés, bejelentés stb.)
• üzleti levelek (szerződés, az adás-vétel levelei, pénzforgalommal kapcsolatos levelek, reklámlevelek, munkaviszonnyal kapcsolatos iratok, a belső ügyvitel iratai, postai űrlapok stb.)

Nem lehet elméleti szinten megtanulni beszélgetni. Azt gyakorolni kell a valóságos életben. Mert másképp fest, mint az az online kommunikáció, ahol nincsenek betartandó szabályok, csak a pillanatnyi nárcisztikus vágyak.

Tari Annamária

Szóval, ha kommunikáció ekkora "fegyver" használjuk azt jól! 

Szép és hasznos napokat: Haklik Böbe